Le client au cœur de la transformation grâce à de nouveaux outils de gestion

Parmi les nouveaux outils développés et déployés ces derniers mois dans le cadre du plan de transformation de l’ADEME, « AGIR pour la transition » est le plus visible de ses clients.

Cette plateforme numérique, accessible depuis juin 2020, réunit dans un espace dédié à chaque catégorie de clients (particuliers, entreprises, collectivités) tous les conseils et services de l’ADEME pour agir en faveur de la transition écologique. Quel que soit le profil d’utilisateur, l’objectif est le même : proposer un parcours client fluide et simple pour accéder en quelques clics aux informations, conseils, guides pratiques, études, aides et autres accompagnements de l’Agence. Plébiscitée par les utilisateurs de plus en plus nombreux à s’y connecter depuis sa mise en ligne (voir chiffres clés), AGIR s’enrichit de mois en mois de nouveaux contenus et fonctionnalités de personnalisation dans une démarche d’amélioration continue.

Autre projet qui contribue progressivement à faciliter le travail quotidien de 700 Adémiens (gestionnaires, responsables administratifs et juridiques, ingénieurs…) sur la gestion des aides de l’agence et leurs contrats de financement : OPALE. Il permet également de dématérialiser la relation entre l’agence et les bénéficiaires pour le suivi de leurs contrats, le dépôt des documents techniques et financiers et la gestion du versement de l’aide. Développé par une équipe projet transversale, il propose déjà dans ses 1res versions quelques bénéfices très concrets : une dématérialisation permettant l’optimisation des échanges entre les porteurs de projets et les Adémiens, le suivi des opérations, de leurs contrats et de tous les documents associés sur l’ensemble de leur cycle de vie… Les versions suivantes permettront d’élargir le champ des fonctionnalités proposées et de poursuivre ainsi les bénéfices de ce nouvel outil.

Troisième outil de gestion emblématique de la transformation de l’agence et de sa volonté de placer ses publics au centre de ses missions : celui de la gestion de la relation de l’ADEME avec ses clients (CRM*).

Déployé en 2021, cet outil dénommé CONNECT révolutionne la relation entre l’ADEME et ses clients ou partenaires (État, grand public, entreprises, collectivités, monde de la recherche, prestataires…). S’appuyant sur une base unique regroupant tous les contacts, il permet d’accroître la diffusion des services et produits de l’Agence grâce à des communications personnalisées et mieux ciblées. Il améliore également la qualité de la relation entre les équipes de l’ADEME et leurs interlocuteurs à l’aide d’un suivi et du partage de toutes les interactions ou en centralisant toutes les demandes entrantes (formulaires de contact, appels téléphoniques, e-mails…) qui sont redistribuées automatiquement aux équipes ad hoc..

*Customer Relationship Management (gestion de la relation client).